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        ISO20000 信息技術服務管理體系

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        ISO/IEC20000標準是ISO/IEC組成的聯合技術委員會(JCT1)于2005年12月15日對外正式頒布的一組關于信息技術服務管理的國際標準。它與信息安全管理體系合稱為信息雙認證。


        該標準目前的版本為2018版,這里也請已經獲得證書的企業盡快改版,因為三年的轉換期,所以舊版本(2011版)將于2021年9月到期。

        根據《信息技術服務管理體系認證實施規則》,IT服務管理體系(ITSMS)以服務過程為主線,強調在服務生命周期內,協調整合和實施對持續改進以及更高的效率和有效控制。在整個的服務中,有幾個名詞是要特別關注的,也是2018版不同于舊版的地方。具體如下:


        1、服務戰略。是服務生命周期的核心,明確將服務管理作為戰略性財富,并指導如何定義服務和服務戰略,明確服務的價值以及服務管理與業務之間的關系。


        2、服務設計、服務轉換和服務運營是服務的實施階段。其中服務設計明確了服務設計的目標和要素、服務設計的模型、成本模型、效益和風險分析,以及如何實施服務設計并對服務設計進行測量和控制;服務轉換主要為如何管理組織和文化的變更提供指南,以及如何使用合適的方法、工具建立完整的知識管理體系;服務運營重點為如何實施應用、變更、運營等管理提供指導。


        3、持續服務改進。主要根據服務的戰略目標,在服務和技術的驅動下,對服務質量進行持續優化和改進。


        4、風險控制管理。包括了規避風險,承擔或增加風險以尋找機會,消除風險源,改變風險的可能性或后果,通過約定的措施規避風險,與另一方分擔風險或通過明智的決定接受風險。


        一、認證流程

        管理體系相關認證的流程基本一致,企業申請時不需要特別記錄。流程一般包括:提交申請、簽訂合同和交預付款;初審(第 一階段審核/文件審查,第二階段審核/現場審核);認證決定;結算費用,注冊發證;每年的監督審核(次數略有不同);證書期滿后的再認證等環節。

        認證流程


        二、申請條件

        企業認證的條件如下:

        1、企業持有工商行政管理部門頒發的《企業法人營業執照》等三證、《生產許可證》或等效文件;

        2、申請方的IT服務管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標準的要求建立,并實施運行3個月以上;

        3、至少完成一次內部審核,并進行了管理評審;

        4、信息技術服務管理體系運行期間及建立體系前,一年內未受到主管部門行政處罰;

        5、提供企業業務相關的必備資質:如系統集成資質、安防資質等,并且保證資質的有效性和合法性。


        三、受理范圍

        IT服務管理體系認證范圍,取決于該組織的管理需求和業務需要。認證范圍規定了認證的內容和界限,明確了審核擬覆蓋的對象。

        ISO20000認證范圍應該包括組織單元、所提供的服務,同時應考慮物理位置,客戶和技術等影響服務交付的因素。若使ISO20000認證范圍準確清晰,也可以包括更多的參數。參數舉例如下:

        1、提供服務的組織單元 ( 例如 : 單一部門,幾個部門或所有部門 )

        2、可提供的服務 ( 例如:單一服務,服務群或所有服務;財務服務,零售服務,郵件服務 )

        3、服務提供商的物理位置 ( 例如:單一辦公地點或多個辦公地點;地域,國家,全球 )

        4、所包括的客戶 ( 例如:所服務的一個客戶或多個客戶,外部客戶或內部客戶 )

        5、所包括的技術 ( 例如:服務器;桌面,網絡,通訊,存儲系統,環境設備,應用系統,多媒體系統 )

        由于2018版本的發布,涉及的參數可能會發生變化。所以,相關服務提供商應確保認證范圍的準確性。同時,應盡可能滿足將來的發展。服務供應商也應定期檢查服務管理范圍和范圍描述以確保其適宜性。


        三、申請資料

        認證組織需要提交的基本資料有:

        1、法律地位證明文件(如企業法人營業執照、事業單位法人代碼證書、社團法人登記證等); 

        2、有效的資質證明、產品生產許可證、強制性產品認證證書等涉及法律法規規定的行政許可的須提交相應的行政許可證件復印件(需要時); 

        3、臨時場所清單;

        4、至少應提供以下文件化信息:方針、目標、范圍、組織為過程運行及溝通而保持的信息,必須提供:組織簡介、組織結構(組織機構圖)、人員情況和職能分工、過程路線圖/工藝流程圖/過程描述(應明確說明關鍵過程和特殊過程)及其有關的過程文件,如:風險控制情況、對 IT 的應用等;

        5、排污許可證(需要時); 

        6、安全生產許可證(需要時);

        7、環評竣工驗收報告相關資料(驗收批復或驗收報告)或環境影響登記表備案結果(必要時); 

        8、關于認證活動的限制條件(如出于安全和/或保密等原因,存在時)。

        除此以外,申請IT服務管理體系認證的企業還需提交一些輔助資料,如SLA目錄;服務管理目標和計劃等。


        四、認證費用

        ISO20000信息技術服務認證的報價,可能產生的費用,包括初次認證費用(申請費、審核費、注冊費等)、監督審核費用(審核費、年金等)、再認證費用(申請費、審核費、注冊費等)。

        費用多少要看評審工作的復雜程度等因素進行核算。如:初評、監督、復評與擴大認可領域、擴大業務領域、擴大業務范圍和增加關鍵場所的文件審查、現場評審、見證評審、不符合驗證等評審活動所發生的費用等。




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